automatisierung
KI-Agenten im Support: Median fällt von 22 Stunden auf 22 Minuten
Bei einem Softwarehaus übernehmen digitale Mitarbeiter inzwischen Teile des Kundensupports. Die mittlere Bearbeitungszeit sank von 22 Stunden auf 22 Minuten, dennoch gilt die Einführung nicht als abgeschlossen.
- Der Median der bearbeiteten Anfragen sank von 22 Stunden auf 22 Minuten.
- Etwa 45 Prozent der an Agenten übergebenen Dialoge wurden ohne Ingenieur abgeschlossen.
- Trotz der messbaren Verbesserungen wird die Einführung digitaler Supportmitarbeiter noch nicht als vollständig betrachtet.
Das Unternehmen zunächst einen Assistenten für Ingenieure entwickelt und anschließend Teile der Kundenanfragen an Agenten übergeben. Die Ergebnisse zeigen den praktischen Nutzen von KI-gestützter Supportautomatisierung, weisen aber auch darauf hin, dass eine erfolgreiche Erprobung nicht mit einem abgeschlossenen Rollout gleichzusetzen ist.